Um funcionário tem dificuldades de explicar ao inquieto cliente que não é ele quem faz, por exemplo, as leis ou as normas da empresa; que ele não dispôe da informação desejada; ou ainda, que não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. O atendente vira uma espécie de “pára-raios afetivo” do público. O comportamento esperado do funcionário em uma das situaçôes descritas é:

a

Manter a educação, mas limitar a fala do cliente e se for o caso chamar o próximo cliente para atender;

b

Não ficar ouvindo tudo o que o cliente quiser falar, ate porque ele, funcionário, não tem nada haver com os problemas ocorridos;

c

Ouvir atentamente o cliente, mostrar compreensão e indicar possibilidades de minimizar ou resolver o problema;

d

Queixar-se ao seu superior sobre a impaciência dos clientes;

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