Em 1992, foi apresentado por Robert Kaplan e David Norton um novo conceito que se transformou em uma poderosa ferramenta de abordagem estratégica, de longo prazo, sustentada num sistema de gestão, comunicação e medição de desempenho. Ela busca melhorar a organização oferecendo uma visão de conjunto dos fatores críticos de sucesso e focalizando quatro perspectivas importantes do desempenho da empresa, cada uma das quais se desdobrando em medidas específicas, que podem dividir-se em indicadores. Esta ferramenta chama-se:

a

Dos Clientes;

b

De imagem;

c

Balanced Scorecard;

d

De Tecnologia;

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