Em relação ao ITIL, considere:

I. Os analistas de rede não têm tempo para gerenciar a rede de forma proativa devido à enorme carga de trabalho causada, entre outros fatores, pela frequência com que os usuários os contatam diretamente.
II. Aprovar todas as modificaçôes feitas na base de dados de Erros Conhecidos.
III. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, a empresa conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma interrupção do serviço.

Os processos a serem adotados para tratamento de cada um dos itens acima, são, respectivamente:

a

Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento de Incidentes;

b

Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento de Configuração;

c

Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Continuidade de Serviços;

d

Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento de Configuração; Gerenciamento de Nível de Serviço;

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