Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoçôes deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoçôes das pessoas. A respeito de empatia, analise:

I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoçôes do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.

É correto o que consta APENAS em:

a

I, II e IV;

b

I, II e III;

c

II e III;

d

I e III;

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