Define-se "nível de contato do usuário com um serviço" como o grau de interação que o usuário tem com os funcionários da prestação do serviço ou com qualquer elemento físico do serviço (máquinas, equipamentos etc.).
Uma característica de serviço de alto contato é que os usuários:

a

não participam da produção do serviço.

b

recebem um serviço padronizado.

c

interferem na produtividade do serviço.

d

ficam insatisfeitos caso haja uma redução do nível de contato do serviço.

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